Die Zukunft der Nutzerinformation mit Content Delivery

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Für die bedarfsgerechte Bereitstellung von Informationen an die Nutzer bildet sich gerade eine neue Softwarekategorie: die "Content-Delivery-Plattform".

Definition von "Content-Delivery-Plattform" nach Prof. Dr. Wolfgang Ziegler vom Institute for Information and Content Management & Applied Science an der Hochschule Karlsruhe:

Content-Delivery-Plattformen bieten die webbasierte Bereitstellung von modularen oder aggregierten Informationen für den Zugriff durch unterschiedliche Zielgruppen mit Hilfe von contentbezogenen Suchmechanismen.

Bei der Content-Delivery-Plattform handelt es sich, vereinfacht gesagt, um einen Webservice, der Inhalte aus unterschiedlichen Erstellsystemen einsammelt und den Nutzern bereitstellt. Die Informationen sind dabei mit Hilfe von Metadaten suchbar, findbar und filterbar, so dass das Aufrufen von situativ hilfreichen Informationen für den Nutzer leicht möglich ist oder die Information sogar proaktiv angeboten werden kann.

kothes beschäftigt sich intensiv mit der Konzeption, der Befüllung und dem Betrieb von Content-Delivery-Plattformen und leistet in diesem Bereich Pionierarbeit. Nicht zuletzt ist unser smart space ein Anwendungsbeispiel für Content Delivery.

Multi-Channel Informationen

Content-Delivery-Plattformen sind so aufgebaut, dass sie unterschiedliche Zielsysteme mit Informationen versorgen können. In der Regel bietet die Plattform standardmäßig den Zugriff über eine Web-Oberfläche. Meist ist auch eine App im Sinne der mobilen Dokumentation vorgesehen.

Außerdem ist eine Content-Delivery-Plattform in der Lage, Informationen auch anderen Systemen bereitzustellen. So ist beispielsweise die Lieferung der Inhalte an eine Software im Sinne einer moderneren Form der Online-Hilfe möglich. Auch Szenarien, bei denen Inhalte in Unternehmens-Apps oder andere Online-Plattformen geliefert werden, sind möglich.

Single Point of Information

Content-Delivery-Plattformen können Inhalte aus unterschiedlichen Erstellsystemen aufnehmen und dem Nutzer über ein einheitliches Frontend anbieten. So erhält der Nutzer alle Informationen aus einer Quelle und unabhängig von dem System, in dem sie entstanden sind. Das spart zeitaufwendiges Suchen und einen Systemwechsel.

Abb. Single Point of Information

Alternativ ist es auch möglich, unterschiedliche Anzeigesysteme miteinander zu verlinken, so dass ein Nutzer beispielsweise aus einer Wartungsbeschreibung direkt zum passenden Bauteil in den Ersatzteilkatalog springen kann.

Fragmentierte Informationen

Ein wesentlicher Kern von Content Delivery ist die zielgerichtete Bereitstellung von Informationen. Der Nutzer soll also genau die Information bekommen, die ihm weiterhilft, um sein aktuelles Problem oder die aktuelle Aufgabenstellung zu lösen. Das bedingt, dass die Information nicht mehr in Form ganzer Dokumente, sondern in kleineren Informationseinheiten ausgegeben wird, den sogenannten Topics. Ein Topic beinhaltet genau die Informationen, die ein Nutzer benötigt, um eine klar umrissene Aufgabe zu erledigen oder einen sauber spezifizierten Wissensbedarf zu erfüllen – nicht mehr und nicht weniger. Über Metadaten werden die Topics klassifiziert, so dass "von außen" erkennbar ist, welche Art von Information in dem Topic enthalten ist.

Über die Topic-Orientierung kann bei einer Suche genau die Informationseinheit angeboten werden, die benötigt wird. Bei einem dokumentorientierten Ansatz wäre das nicht möglich, weil die einzelne Information im Dokument für die Suchmechanismen nicht greifbar ist. Im Gegensatz zur heute oft bemühten Volltextsuche, die ja alle Vorkommnisse eines Worts im Text als Treffer anzeigt, liefert die Suche nach Topics auf Basis von Metadaten nur relevante Treffer.

Der Nutzer findet also durch den fragmentierten Ansatz die nötigten Informationen wesentlich schneller als bei einem dokumentorientierten Ansatz.

Zusätzlich bietet die Fragmentierung die Möglichkeit, Inhalte aufgrund von äußeren Parametern wie z. B. Tageszeit, Wetter, Produktzustand oder Standort, proaktiv anzuzeigen.

Vernetzte Informationen

Über die Metadatenklassen lassen sich Beziehungen zwischen den einzelnen Topics aufbauen. So werden Related Links automatisiert gebildet und dem Nutzer zusätzliche hilfreiche Informationen an die Hand gegeben. Auch die Vernetzung mit Informationen in anderen Systemen ist über die Klassifizierung möglich.

Spezifische Informationen

Content Delivery reduziert eine große Gesamtdatenmenge über Filterung für einen spezifischen Anwendungszweck. Dadurch verringert sich auch die Komplexität für den Anwender.

Sind solche Filter beispielsweise mit dem Login gekoppelt, können abhängig von Qualifikation, Hierarchie oder Stelle unterschiedlich viele Informationen anzeigt werden. So erhält der Servicetechniker dann andere Informationen als der Kundenberater.

Abb. Filterung von Informationen

Weiterhin kann eine Filterung (z. B. über einen QR-Code) die Informationsmenge auf einen bestimmten Kunden, einen Anlagenteil, ein bestimmtes Produkt oder sogar ein Bauteil reduzieren. Das spart beim Nutzer mühseliges Heraussuchen des richtigen Dokuments und beschleunigt die Suche nach relevanten Inhalten.

Feedback und Auswertung

Eine Zusatzfunktion von Content Delivery ist der Feedback-Kanal. So können über das direkte Nutzerfeedback wichtige Daten zu Themen wie Zufriedenheit, Verbesserungspotenzial aber auch Statusreports gesammelt werden.

Die statistische Auswertung des Nutzerverhaltens ist zudem eine wertvolle Quelle, um Verbesserungspotenziale für die Informationen und die Produkte selbst abzuleiten. Es ergibt sich ein Regelkreis der kontinuierlichen Verbesserung, in den der Nutzer direkt eingebunden ist. Dies kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil durch zielgerichtete Weiterentwicklung bringen.